这是一本工具书,主要讲如何进行有效的对话.整本书的框架按照演绎的顺序(是什么——为什么——如何做),逻辑清晰,案例也较丰富,论点也挺不错,但作为畅销书,还是有些自卖自夸的嫌疑.综合来看还是一本相当不错的书籍.任何实用性的书籍都解决不了书中所关心的实际问题,实际问题只能在现实中通过行动证明.
什么是关键对话?
沟通最大的问题在于,大家想当然的认为已经沟通了.结果发现大家沟通的东西根本不在一个维度,最后只能导致分歧,争吵,大家都精疲力尽,可依然毫无头绪.成功的对话关键在于相关信息的自由交流,大家都愿意坦诚的表达自己的观点,分享自己的感受,说出自己的猜测.
关键对话就是指能够深刻影响你生活的那些日常对话。说的话能切中要点，让对方清楚的知道你的想法是一种能力；说的能圆满得体,让对方自动反省是一种智慧.
关键对话有三个特征:
- 1.对话双方的观点差距很大;
- 2.对话存在很高的风险;
- 3.对话双方的情绪非常激烈.
当结果充满风险,双方观点背道而驰,情绪十分激烈时,普通对话就会升级成关键对话.充满讽刺意味的是对话内容越关键,我们正确处理问题的能力越差.
为什么关键对话这么难?
面对关键对话时,我们会有3种对策.第一敢于面对,并且游刃有余,处理得当;第二逃避关键对话,陷入沉默,拒绝观点交流;第三诉诸于言语暴力,试图战胜对方,处理不当.
在受到攻击时,我们的内心出现相似的突然而无意识转弯,面对沉重的压力我们常常会思维短路.特别在肾上腺素的影响下,我们的思维会变得非常的狭隘.这种种的原因还是因为基因决定我们易冲动,人们喜欢争强好胜,社会规则导致了我们习惯于不停竞争.
如何进行关键对话?
对话前
一.平常心,从自己做起
保持一颗平静谦和的心态,永远不要试图战胜对方,不管对方多么不可理喻,你能改变的只有你自己.不要画地为牢,任何时候你都是有选择的.
二.明确目的
试着问自己几个问题,明确自己的动机,只有方向正确了,才能找到自己想要的结果.
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1.我希望通过对话实现什么目标？
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2.我希望为对方实现什么目标？
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3.我能为我们之间的人际关系实现什么目标？
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4.为了达成这些目标，我该做些什么？
对话中
三.双向思维
可持续性的关键对话不仅取决于对话沟通中的内容,更取决于对话沟通中所营造出的氛围.一旦氛围出现问题,对话的内容再怎么重要也将毫无意义.当真诚和勇气被恐惧和错误的同情心所取代时,人们宁愿长期隐忍也不愿主动说出可以帮助对方做出改变的建议.
导致关键对话陷入僵局的2个因素:
- 1.氛围出现问题,对方感到没有被尊重,其次对方感到没有安全感;
- 2.对共同的目标不认可.
绝大多数情况下,人们感到失去安全感,就会朝着2种错误做法的方向走去,要么陷入沉默,拒绝交流,要么诉诸于言语暴力,试图战胜对方.
对话氛围是一种环境,可持续的对话建立在双方互相尊重的基础之上。态度傲慢,故作高深只会让对话陷入困境,而安全感会让整个对话更加理智而非冲动,且能达成双方想要的结果.
营造安全感的第一个条件是共同目的,让对方感到你们的对话是朝着一个方向努力,感到你关心他们的目标,利益和价值.
(一).观察对话氛围
关键对话不是在一瞬间崩掉,而是有一个发展过程.起先是因为一些所见所闻,经过思考形成主观臆断的判断,然后形成某种感受,而这种感受会让情绪产生波动,最后是采取某项不理智的行动,产生不可预估的后果.如果能提前识别一些信号,我们就能避免出现问题.
当下面这几类信号出现了，就要注意到对话氛围可能要出问题了.
1.生理变化
如果在对话中，你身上开始莫名地出汗，心脏剧烈跳动，你的胃部感觉很不舒服，大脑缺血，呼吸困难等等，那就表示身体开始进入防御状态了，大脑会将血从大脑抽向四肢，准备进入战斗状态（进化造成的自然反应），这时你就要小心了
2.情绪变化
在对话中，如果感觉到自己或者对方说话明显带着情绪，表现的特别激动，那就表示危机邻近了。
3.行为变化
突然提高了嗓门，就表示他已经在表达自己的不满，当然还有一些面部,手,脚等动作
4.保持沉默
当一个人觉得失去安全感时，他会关闭对话的大门，不想和你谈了。有时候他没有不说话，而是讲究策略的“沉默”。他会对问题轻描淡写或有选择性地表达观点，掩饰自己，说出来的话经常是冷嘲热讽、假意逢迎.
5.言语暴力
当我们感觉不安全的时候就会有暴力倾向,如果对话发展到这里，那么对方已经完全丧失了安全感，再不想办法恢复对方的安全感，马上就要谈崩了。
(二).恢复自我的理智
当对话陷入沉默或者暴力状态,请停止对话,冷静思考.
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(1)回顾自己的目标.你希望自己实现什么目标?对方实现什么目标?双方共同实现什么目标?你现在的做法对吗?
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(2)到目前为止你是否表现出了沉默或者暴力倾向?
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(3)是什么情绪导致你的行为?
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(4)是什么想法导致你的情绪?
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(5)想法的依据是什么?
向前回溯是一个复盘的过程,也是一个发现问题,分析问题,解决问题的必经之路.
(三).恢复安全感
- 1.道歉
如果自己说错了话、观点有误，或者说了不尊重对方的话，要马上道歉，牺牲一点自尊心，换回对方的安全感。这一点非常重要。
- 2.对比说明消除误会
通过对比的目的，是让对方意识到他们可能理解错了，你们还是可以继续讨论的。
- 3.创建共同目的
共同目的四步创建法：
- 第一步，表达愿意积极达成共同目的的愿望
- 第二步，努力找到对方观点之后的真实目的
- 第三步，一起探索共同目的
- 第四步，共同寻找新的可能性（共享观点库）
(四).完成可持续对话
安全感的问题解决了之后，我们应该怎样说话呢？
- 1.表达自己的观点
第一步，分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起,事实是最没有争议，最不会令人反感的内容。如果你想要让对方理解你，按你的思路去考虑问题，就必须要以事实为基础展开对话。
第二步，说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结果；
第三步，征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法；
第四步，做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实；
第五步，鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
- 2.引导对方
想了解对方真实的动机，引导对方表达想法，我们必须做到真诚、好奇、坚持和耐心。
四种倾听手段：
- (1)询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。“发生什么事了？”“我想听听你对这件事的看法。”
- (2)确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”“你好像对我很生气。”
- (3)重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当用自己的话重述他们的看法，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法，进一步营造安全感。
- (4)主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
三种回应方法:
- (1)赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
- (2)补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
- (3)比较。当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。